近年「シェアリングエコノミー」と呼ばれる、
“シェア”を軸にしたビジネスがトレンドとなっています。
それと同時に、買取店やリサイクルショップなどの
リユース・リサイクル業界も以前にも増して注目を浴びています。
一昔前は不用品を売買するために、
買取店やリサイクルショップへ顧客が直接足を運んだり、
買取業者が顧客の自宅に訪問して査定・買取を行う方法が主流でした。
しかし、コロナ禍により査定業務のオンライン化が進み、
リユース・リサイクル業界の市場規模はどんどん拡大しています。
今回は、リユース・リサイクル業界でオンライン査定を導入するメリットと
導入時の注意点についてご紹介します。
目次
コロナ禍前のリユース・リサイクル業界の問題点とは？
査定業務における手間や時間の負担が大きい
査定・買取にはさまざまな方法が存在します。
顧客が店舗に商品を持ち込む「店頭買取」、
買取業者が顧客の自宅に訪問する「出張買取」、
顧客が店舗に商品を発送する「宅配買取」などがあります。
店頭買取は、一番オーソドックスな買取方法ではありますが、
顧客が直接店舗に足を運ばなければならないため、
顧客にとっては心理的なハードルが上がる買取方法になります。
出張買取は、顧客からすれば手間がかからないので気軽ですが、
業者側からすると時間や人件費、交通費などがかかり、
大型の買取品であった場合は輸送費もかかります。
買取不成立になってしまった場合、
何も成果がないまま経費だけがかかる可能性も十分にあり得ます。
また、出張日程のスケジューリングも必要です。
宅配買取は、遠方に住んでいる顧客が利用する場合がほとんどです。
しかし、配送するための梱包作業やそのための費用を
顧客が負担することになるため、宅配買取を避ける顧客は少なくありません。
高価な商品はもちろん、配送中に破損してしまう可能性のある商品などは
配送自体がリスクとなります。
また、買取不成立になった場合は返送料もかかります。
遠隔地とのやり取りは難易度が高い
業者が買取を希望している商品を持っている顧客が、
遠隔地に住んでいるということは珍しくありません。
受付時は、電話やメール、チャットなどで対応したとしても、
買取するためには商品を実際に確認した上で最終的な買取価格の提示が必要です。
事前にヒアリングや写真査定を行った上で見積もり金額を出しても、
商品を実際に見た際の査定額や買取価格と差が生まれることもあります。
この場合、宅配買取を行ったにも関わらず買取不成立になることもあります。
さらには、この差からトラブルに繋がるケースもあります。
このような事態が起こることを見据えて、
最初から宅配買取を受け付けていない店舗まで存在しています。
オンライン査定を導入すると得られるメリットとは？
査定や買取ができるエリアの拡大
オンライン査定を導入すると、リアル店舗を増やすことなく
全国を視野に入れたビジネス展開をすることができます。
店舗を増やす必要がないということは家賃や人件費などの大幅なコスト削減となります。
コスト削減をした上で、商業エリアを広げ、オンラインでの
リアルタイムの接客ができることで成約数も増え、買取量の増加を見込めます。
遠隔地にある商品の正確な査定の実現
従来は対応しきれなかった遠隔地にお住まいの顧客の商品の査定が可能になります。
これまで遠隔地の査定を行う場合は、
顧客が撮影した写真を使った査定が主流でした。
そのため、買取に関する専門知識を持たない顧客自身が撮影を行わなくてはならず、
査定の評価に関わる必要箇所を重点的に撮影することが難しく、
その写真を使った査定額は実際の査定額との差が生まれやすく
トラブルになるケースもありました。
オンライン査定を導入することで、
顧客と買取スタッフがリアルタイムで商品の状態について確認しあい、
その場で査定額の確認や交渉を行うことが可能になります。
お互いの反応を見ながら、お互い納得した上で査定額を出せるので、
認識の錯誤によるトラブルを減らすことができます。
店舗近隣への出張買取業務の効率
遠隔地でなくとも、近隣の出張買取の際に
事前にオンライン査定を取り入れることも可能です。
出張する前にオンラインで商品の確認を済ませておくことで、
出張時間を短縮することができます。
事前におおよその買取金額の見積金額が分かった上で出張することになるので、
顧客側の精神的負担が少なく、出張買取自体を利用しやすく感じてもらえるでしょう。
そしてお互いに一番のメリットとなるのは、
オンラインで事前に交渉を行うことで、
およその買取金額をお互いに把握しているので、
出張先の現地で実際の買取金額が全く予想と違ったから
買取を断るというような事態が起こりにくくなります。
顧客との信頼関係を築くことができる
オンライン査定では、往来の宅配買取とは違い、
お互い顔を見ながら接客することができるので、
査定すると同時にきちんとコミュニケーションを取ることで
信頼関係を築くことができます。
また、出張買取前にオンライン査定で顔を合わせておくことで、
自宅に他人を入れるという不安を解消することができます。
信頼関係を築いた相手との交渉はスムーズに進みます。
オンライン査定には、業務の効率化やコスト削減以外にもメリットが多く存在します。
オンライン査定の導入時に注意することとは？
リユース・リサイクル業界は、オンラインでの業務に馴染みのない業界であるがゆえに、
オンライン査定導入時に戸惑うスタッフも多いのではないでしょうか。
正社員ではなく、アルバイトやパートのスタッフが
オンライン査定に対応しなければならない場合もあるでしょう。
そのため、オンライン査定の対応に当たるスタッフがトラブルを極力回避できるように、
導入時のスタッフへのオペレーションは丁寧に行うことが求められます。
使いやすいツールを選ぶ
導入するのであれば、誰でも使いやすいツールを選ぶ必要があります。
実際にオンライン査定を行うスタッフにとって操作が難しいと、
スタッフがオンライン査定を避けてしまい、
結果的にオンライン査定が浸透しない可能性もあります。
オンライン査定マニュアルの作成と配布
店舗の運営上、シフト制でお店を回しているためスタッフ全員が
集まってマニュアルの説明を受けることは難しいでしょう。
スタッフそれぞれが業務の合間に確認することができるよう、
分かりやすいマニュアルを作成し、配布しておくことが必要になります。
文字ベースのマニュアルだけでなく、画像を挿入したり、
時には実際にオンライン査定をしているような参考動画を作成し、
動画で手順を確認できるようにすることで
感覚的に使い方を覚えられるような工夫をすると
業務時間を圧迫することなく理解することができます。
ロールプレイングの実施
店頭での査定とオンライン査定の査定額が、
全く同じ結果になるというわけにはなかなかいきません。
オンライン査定をぶっつけ本番で行うのは、査定をスムーズに行えなかったり、
査定を誤ってしまうなど、顧客からのクレームに繋がる可能性があります。
事前に、オンライン上で査定業務のロールプレイングを実施することで、
映像を介すると商品や顧客がどのように見えるのか、
実際に見る場合との違いを確認することができます。
そして、顧客にどのように指示をすれば商品の見たい箇所をみせてもらえるのかなど、
細かい言葉の言い回しについても確認することができるでしょう。
トラブル時にどう対応するか事前に決めておく
リアル店舗ではシフト制で回している買取店がほとんどです。
オンライン査定中にトラブルが起こった際、
その場にオンライン査定業務に詳しいスタッフがいるとは限りません。
また後日改めて査定を行うとしても、トラブルが起こった場合、
どう対処すればいいのかを事前に決めてマニュアルに入れておけば、
突然のトラブルにも焦ることなく対応することができるでしょう。
今注目されているオンライン査定システムとは？
今回は、リユース・リサイクル業界でオンライン査定を導入した場合のメリットや
その注意点についてご紹介しました。
オンライン査定に利用されているツールとして主流なのは
Zoomに代表される予約型のオンライン接客ツールですが、
最近では、「即時通話型」のオンライン接客ツール
2ndDoor(セカンドドア)が注目されています。
「即時通話型」とは、予約不要でサイトに訪れた顧客が
その場ですぐにオンラインで買取スタッフと繋がり、
査定を受けることができるという仕組みです。
顧客が査定の申し込みをするその瞬間こそ、
顧客が一番「商品を売りたい！」と考えている時なのです。
予約した日程まで、顧客が売りたいという気持ちを維持し続けるとは限りません。
時間が空くことで心変わりしてしまい、
他店に相談し売却してしまう可能性もあります。
そんな懸念点を払拭してくれるのが、「即時通話型」の2ndDoor(セカンドドア)です。
「今すぐ査定したい！」と考えている顧客を取りこぼすことがなくなるので、
買取の成約に繋がりやすくなります。
実際の導入事例が2ndDoor(セカンドドア)の公式サイトに載っているので、
ぜひご覧になってみてください。
