今では広く一般に受け入れられたオンライン接客。
コロナ禍で苦しい営業活動の補完ツールとしてとても期待されていますが
そのツールの運用に関して盲点と言われているのが「予約」の段階にあります。
オンライン接客では予約段階において顧客にとって「手軽」なものではないために
その結果購買率が下がっているのではないかと言われています。
今回はオンライン接客で
購買率を上げるために必要なこと、そしてオンライン接客で使用するツールの代表である
予約通話型と即時通話型それぞれの導入時のメリット・デメリットについて
詳しくご紹介していきます。
目次
オンライン接客の予約は、顧客にとって負担？
オンライン接客は、顧客から予約をして貰えれば便利だと考えている方も多いですが
企業側からすれば便利だと思われる予約システムも顧客の立場から見ると負担に感じる
ものであったりします。
商品に対する疑問を解決するため、オンライン接客を受けるための会員登録をするために
メールアドレスや電話番号をサイトから登録し
オンライン接客のルームにログインするためのＵＲＬ発行のメールを受信して
予約した時間を自分のスケジュールに入れます。
オンライン接客を受けると、購入に至るまでのハードルが大幅に増えるのです。
一般的に何かを購入する時に必要なアクションが多くなるほど購買率は下がると言われており
予約型のオンライン接客を受ける場合は実際に接客を受けるまでに
顧客自身がしなければいけないアクションが非常に多くなるため、もちろん購買率も下がります。
ふらっとサイトを訪れた通りすがりの顧客であるならなおさら
わざわざメールアドレスや電話番号を登録してまでオンライン接客を受けたい人がどれほど存在するでしょうか？
オンライン接客でのポイントは手軽さ？
実際の店舗での買い物でも同じことが言えます。
「買いたい！」と思ったその時に、店員からの一言二言で背中を押してもらい
購入に至った経験がある方は多いのではないでしょうか？
逆に買おうか迷っている時に、あれやこれやと長々説明されると「やっぱりいいや」となりがちです。
同じようにオンライン接客でも
買いたいと思ったその時にすぐに対応してくれる接客がすぐに受けられるとしたら
予約して後日オンライン接客を受ける場合よりも購買に至る確率が高くなると思いませんか？
もし後日受けるオンライン接客の予約まで至ったとしても
予約時間になるまでに他のサイトを回って違うサイトで購入されてしまうという事態も十分起こりえるのです。
しかしこの問題は買いたいと思ったその時に、即時通話型のオンライン接客で質問対応してもらえるという手軽さによってこの問題は解消されます。
各サービスを比較して自社に合うオンライン接客ツールを見つける
購入検討時は即時通話型のオンライン接客が合うと前述しましたが、全てのビジネスに即時通話型が合うというわけではありません。
オンライン接客によく導入されているビデオ通話ツールについて比較していきますので
ぜひビジネスのスタイルにマッチしたツールを見つけて検討されることをオススメします。
予約型ビデオ通話ツールのメリットとデメリット
Zoomなどに代表される予約型のビデオ通話ツールは、日時指定で予約をして貰って使用するツールです。
メールアドレスや電話番号を登録
▼
予約を行ってＵＲＬを発行
▼
指定時間に互いにログイン使用
予約通話型のメリット
Zoomタイプのメリットは主に３点挙げられます。
- 時間を決めて接客ができるので、事前準備が可能
- 相手も接客を受ける気持ちの準備ができている
- 打ち合わせや商談などクローズドな接客に向いている
詳しく紹介していきましょう。
時間を決めて接客ができるので、事前準備が可能
あらかじめ予約の指定時間が分かっているので、接客時に必要な事前準備が可能になります。
質問内容もおおよそ予約フォームに記入されていることが多いため
必要であれば質問内容によって対応できるスタッフを変更することも可能で
より専門的な知識を顧客に提供することができます。
相手も接客を受ける気持ちの準備ができている
即時型の接客であると
顧客がその気がなければ聞いてもらえないというようなことも多々発生しますが
わざわざハードルの高い予約を行ってきてくれる顧客であれば、相手もそれなりに聞く準備をして接客に臨んでくれます。
打ち合わせ・商談等に向いている
もともとZoomタイプのビデオ通話ツールは、会議をオンラインで行うために開発されたアプリケーションです。
そのため会議のようなクローズドな打ち合わせや商談には元々向いています。
「〇時～△時まで、参加者は□名」など、指定された枠組みに合わせて会議を設定することが容易にできるシステムだからです。
予約通話型のデメリット
予約型Zoomタイプのデメリットは主に2点挙げられます。
- 顧客が話したいタイミングで即時対応できない
- 顧客が行う予約までの作業が多すぎる
それぞれご紹介します。
顧客が話したいタイミングで即時対応できない
予約通話型は事前予約が基本です。
もし「今すぐに話したい」と予約フォームに連絡があったとしても
その時の予約状況や対応するスタッフの人員配置の問題もありなかなか困難です。
今すぐ話したいと要望する顧客は購入の可能性が高いことも多いですが
すぐに質問対応できなければ顧客の購入への熱意は下がってしまい取りこぼしになってしまい機会損失となります。
顧客が行う予約までの作業が多すぎる
一番好ましいパターンは、買いたいと顧客が思った時にすぐに買える状況を作ることです。
しかし、Zoomタイプの予約型は、どうしても使用するまでに登録作業をしなければなりません。
メールアドレスや電話番号などの登録、予約フォームへの記入、URLを受信してそれを確認し
指定時間にそのURLにログインする。
この一つ一つの行程が少しずつ顧客の負担となっていき、購入意欲を削いでいきます。
今すぐ買いたい顧客にとっては不向きなのです。
即時通話型ビデオ通話ツールのメリットとデメリット
次に、即時対応ができるビデオ通話ツールのメリットとデメリットをご紹介します。
こちらはオンライン接客の事前の予約がなくとも
質問をしたい時や連絡をしたい時に即時オペレーターと繋がることができます。
どんな小さな質問でも、その場で解決することができます。
即時通話型のメリット
即時通話型のメリットは主に3つです。
- 顧客の都合の良いタイミングでビデオ通話をすることができる
- 顧客からの急なキャンセルが起こらない
- 顧客からの呼び出しが鳴るまで、他の業務をすることができる
それでは詳しく紹介していきます。
顧客の都合の良いタイミングでビデオ通話をすることができる
顧客自身が、質問がしたいと思ったタイミングで自らビデオ通話ボタンを押すことができます。
事前予約は不要なので、メールアドレスや携帯番号などを事前に登録する必要はなくなります。
予約しなくてもいいので
ふらっと回覧しているECサイトで買い物をしている場合でも
その場で質問に対応して貰うことができ、購買意欲を損なうことなく購買までつなぐことができる確率が高くなります。
もしもっと詳しい説明が聞きたいということであれば、そのまま通話を続けてもいいですし
後日予定を空けられる時間を決めて予約をして貰うこともできるでしょう。
顧客からの呼び出しが鳴るまで、他の業務をすることができる
即時通話型の場合、気になるのは「いつ顧客がビデオ通話ボタンを押すか分からないこと」でしょう。
いつ接客が入るか分からないので、常に待機していなければなりません。
しかしオンライン接客のいいところは「待ちながら他の仕事もできる」という点です。
実際の店舗でお客が来店するのを待ちながら店舗の掃除をしたり整理整頓をするのと同じように
オンライン接客のオペレーターは、待ちながら雑務をこなすことができます。
顧客から急なキャンセルが起こらない
予約型だと予約した時間に顧客が応答しなかったということが多々起こります。
オンライン接客の予約時間を待っている間に、購入意欲が減退したか
他者サイトで購入してしまったか、色々な理由が考えられます。これは仕方がありません。
しかし即時通話型であればその場対応できますので
接客のための事前準備や予定調整などがキャンセルによって無駄になってしまうようなことは避けることができます。
即時通話型のデメリット
次に、即時通話型のデメリットについてです。
顧客がいつビデオ通話ボタンを押すか分からない
即時通話型は、いつどんな人からどんな質問がされるのか事前に把握できません。
そのためオペレーターは事前にある程度の質問に対応できるようにするため事前準備を行う必要があります。
よくある質問問答などを作成すれば、ある程度の基本的な質問に関しては誰でも対応できるようになります。
しかし、もっと詳細な内容であったり予想外の質問が飛んでくることも当然あり得る話で
そのような場合でも適切に対応することが求められます。
そういう場合は、対応できる他のオペレーターと対応を変わるか
その場で対応するのが難しければ、調べて折り返すと伝えることで対応することができるでしょう。
オンライン接客は、顧客の負担を取り除くことで購買率を上げる
いかがでしたでしょうか？
コロナ禍でスタンダードになりつつあるオンライン接客ですが
現在主流である予約通話型では対応しきれていない顧客層をどうやって掬いあげていくかが重要になってきます。
今回ご紹介した「オンライン接客の顧客側の負担」についてやそれをカバーするために必要な「手軽さ」について。
そして予約通話型のツールと即時通話型ツールの比較を生かしていただくことにより
今よりさらに効率化した顧客対応ができるようになっていきます。
そして今最も勢いのある即時通話型ツールは
ボタンワンクリックでつながる2ndDoorです。
即時通話型の接客ツールの導入をご検討されている方はぜひ参考にしてみてください。
